User Journey — это «путешествие» пользователя по вашему сайту, которое влияет на его решение купить, подписаться или уйти. Рассказываем, как спроектировать путь, который превратит посетителей в лояльных клиентов. Примеры из Airbnb, Amazon и кейсы студии Marussia.
Что такое User Journey и зачем он нужен?
User Journey (путь пользователя) — это визуализация всех этапов взаимодействия человека с сайтом: от первого клика до целевого действия. Например, Airbnb проектирует путь так: поиск жилья → фильтрация → просмотр отзывов → бронирование → подтверждение.
Зачем это нужно?
- Уменьшает процент отказов.
- Повышает конверсию за счет устранения «трения» (сложных форм, запутанной навигации).
- Помогает понять боли аудитории.
По данным Forrester Research, 73% компаний, внедривших детальные User Journey, увеличили доход на 20% за год .
Шаг 1: Исследуйте аудиторию
Без данных — нет результата. Соберите информацию:
- Демография: возраст, пол, геолокация.
- Поведение: время на сайте, страницы выхода (Google Analytics).
- Мотивация: что ищет пользователь (опросы, Heatmap-анализ через Hotjar).
Пример: Компания ASOS выяснила, что 60% пользователей мобильной версии бросали корзину из-за долгой регистрации. Они упростили процесс, добавив вход через соцсети, и повысили конверсию на 30% .
Инструменты:
- Google Analytics, Яндекс.Метрика — анализ поведения.
- Hotjar, Crazy Egg — тепловые карты и записи сессий.
- SurveyMonkey — опросы.
Шаг 2: Создайте карту пути (Customer Journey Map)
Карта — это схема с этапами, эмоциями пользователя и точками контакта с брендом.
Структура CJM:
- Этапы:
- Осведомленность → Рассмотрение → Решение → Удержание.
- Точки касания:
- Реклама → Лендинг → Чат-бот → Страница оплаты.
- Эмоции:
- Разочарование из-за медленной загрузки → Доверие к отзывам.
Пример: Amazon использует CJM, чтобы предугадать потребности. Например, если пользователь просматривает книги по маркетингу, система предлагает курсы или вебинары на ту же тему.
Шаг 3: Проработайте ключевые точки касания
Где пользователь «ломается»? Устраните барьеры:
- Лендинг: Уберите лишние кнопки. Студия Marussia для проекта ресторана сократила количество элементов на главной странице с 15 до 5, что повысило конверсию на 40%.
- Формы: Автозаполнение, подсказки.
- Оплата: Добавьте варианты (Apple Pay, Google Pay).
Лайфхак: Используйте принцип «одна страница — одна цель». Например, Spotify фокусирует пользователя только на подписке, убирая боковое меню на странице тарифов.
Шаг 4: Добавьте триггеры вовлечения
Как удержать внимание?
- Персонализация:
- «Привет, Иван! Последний раз вы смотрели кроссовки Nike. Сегодня на них скидка 15%».
- Микроанимации:
- Кнопка «Купить», которая меняет цвет при наведении.
- Push-уведомления:
- Напоминание о брошенной корзине («Завершите покупку — товар заканчивается!»).
Кейс: Netflix увеличил Retention Rate на 25%, отправляя рекомендации на основе истории просмотров .
Шаг 5: Тестируйте и оптимизируйте
A/B-тесты — ваш лучший друг. Сравнивайте:
- Варианты заголовков.
- Расположение кнопок CTA.
- Цветовые схемы.
Пример: HubSpot провёл тест двух версий страницы: с видео и без. Версия с видео увеличила конверсию на 24% .
Инструменты:
- Optimizely, Google Optimize — A/B-тестирование.
- GTmetrix — проверка скорости загрузки.
Итог: 3 правила идеального User Journey
- Простота: Уберите всё лишнее.
- Эмпатия: Поставьте себя на место пользователя.
- Адаптивность: Постоянно улучшайте путь на основе данных.
5 часто задаваемых вопросов
1. Как определить целевую аудиторию для CJM?
Проведите сегментацию через Google Analytics и опросы. Пример: если 70% аудитории — женщины 25-34 лет, настройте дизайн под их предпочтения (пастельные тона, упор на удобство).
2. Какие ошибки чаще всего портят User Journey?
- Слишком длинные формы регистрации.
- Отсутствие мобильной адаптации.
- Неочевидная навигация.
3. Как измерить эффективность User Journey?
Отслеживайте метрики: конверсия, время на сайте, глубина просмотра. Например, рост конверсии с 2% до 5% говорит об успешной оптимизации.
4. Нужны ли A/B-тесты для каждого элемента?
Да, но начинайте с ключевых точек: заголовки, CTA, цвет кнопок. Даже мелкие изменения могут дать +10-15% к конверсии.
5. Приведите пример удачного CJM.
Сайт Uber:
- Поиск поездки → Выбор тарифа → Указание места → Оплата → Оценка водителя.
- Каждый этап занимает не более 3 кликов, а оплата происходит в один тап.
Студия Marussia проектирует User Journey, которые увеличивают конверсию на 50% и выше. Мы используем AI-аналитику, нейроисследования и опыт 120+ успешных проектов. Обращайтесь за digital-решениями, которые работают!
